Networked Business Cases: Bilka og kundeservice på Facebook

Bilka skiftede strategi på Facebook fra den ugentlige tilbudsavis til involvering gennem kundeservice, involverende afstemninger, konkurrencer, gode tilbud og i det hele taget dialog med kunderne.

Udfordring

Bilka havde en fanbase, men brugte den ikke aktivt og var usikker på platformens værdi. Ville kunderne tage dialog med Bilka? Kunne man sælge på Facebook?

Løsning

Vi startede med et enkelt spørgsmål på væggen: hvilket af disse 3 cykler skal vi sætte på tilbud i næste uge? Det spørgsmål gav i sig selv 10% flere fans og viste at kunderne gerne ville i dialog – og også gerne om kommercielle budskaber. Derfra blev siden bygget op gennem mange populære og involverende tiltag, som eksempelvis auktioner, der blev direkte koblet til bilka.dk. Samtidig når Bilka er aktive og beder folk om at involvere sig så forventer folk også at Bilka svarer på spørgsmål og løser problemer.

Resultat

Bilka’s kunder fik svar på deres henvendelser, hvilket i sig selv er positiv markedsføring, når knap så gode oplevelser bliver rettet op og budskaber spredes i de samme cirkler. Vi har lært at folk gerne vil handle, have gode tilbud og konkurrencer. Eksempelvis resulterede vores auktioner i at opslagshistorierne øgede deres udbredelse fra 500K/måned til godt 5mio per måned. Auktionerne kan køre automatisk, men gennem dialog med kunderne om hvad der skal på auktion vises at der lyttes og reageres på kundernes ønsker. Kunderne vil gerne spørges til råd – også uden præmier og konkurrence elementer – fx ønsker til indhold i en app. Vi fortæller om eks drifts- og leveringsproblemer, hvilket bliver modtaget positivt fordi vi åbner op og informerer upfront.

Key learnings

  • Kunder vil gerne involvere sig og give deres mening til kende
  • Negative indlæg kan vendes til positivt ved blot at gå ind i en dialog
  • Kunderne støtter Bilka og tager Bilka i forsvar
  • Selv konkurrencer med høj involvering bliver vel modtaget – foto, opskrifter etc.
  • Forventer hurtigt svar/løsning
  • Fungerer fantastisk som forlænget Kundeservice

Ressourcer

2 personer med 10% af deres tid

Har du en case?

Du kan smide dine egne inspirationkilder og cases i samlingen ved at blive contributor her til Networked Business Cases eller blot for at følge med i udviklingen.

 

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *


× syv = 35

Disse HTML koder og attributter er tilladte: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>